شرایط ارسال و مرجوعی کالا
هدف ویول فراهم‌کردن تجربه‌ای مطمئن و شفاف از خرید آنلاین مبلمان و محصولات چوبی است. در این صفحه می‌توانید با نحوه آماده‌سازی و ارسال سفارش، شرایط تحویل و مونتاژ محصولات، ثبت درخواست مرجوعی و نحوه بازگشت وجه آشنا شوید.
لطفاً پیش از ثبت سفارش، مشخصات محصول، ابعاد، رنگ، متریال و شرایط ارسال و مرجوعی را با دقت مطالعه کنید.
1. زمان آماده‌سازی و ارسال سفارش
زمان آماده‌سازی و ارسال محصولات با توجه به نوع محصول متفاوت است. برای محصولاتی که نیاز به تولید یا آماده‌سازی دارند، این زمان معمولاً حدود ۲۰ تا ۳۰ روز کاری است. محصولاتی که آماده ارسال هستند نیز معمولاً طی ۲ تا ۳ روز کاری ارسال می‌شوند.
با توجه به تفاوت فرایند تولید و آماده‌سازی محصولات، زمان ارسال هر کالا ممکن است متفاوت باشد. زمان آماده‌سازی و ارسال هر محصول به‌صورت مشخص در صفحه همان محصول درج شده است؛ بنابراین لطفاً پیش از ثبت سفارش، زمان درج‌شده در صفحه محصول را بررسی فرمایید. همچنین لطفاً دقت فرمایید که روزهای تعطیل شامل روز کاری نمی‌شوند.
با توجه به اینکه بخشی از فرایند تولید مبلمان و محصولات چوبی به‌صورت دستی و با اتکا به مهارت استادکاران انجام می‌شود، ممکن است محصول چند روز زودتر یا دیرتر از زمان برآوردشده آماده ارسال شود. در صورت ایجاد تأخیر قابل‌توجه، موضوع از طریق واحد پشتیبانی به مشتری اطلاع داده خواهد شد. برای سفارش محصولات مبلمان و سایر کالاهایی که ارسال آن‌ها نیاز به هماهنگی دارد، معمولاً از حدود ۲۴ تا ۴۸ ساعت پیش از ارسال، تیم پشتیبانی ویول با مشتری تماس گرفته و هماهنگی‌های لازم را انجام خواهد داد.
2. روش و هزینه ارسال
سفارش‌ها بسته به نوع محصول، ابعاد و مقصد، از طریق باربری‌های مورد تأیید ویول، شرکت ملی پست، تیپاکس یا سایر روش‌های حمل مناسب ارسال می‌شوند. هزینه ارسال با توجه به نوع محصول، ابعاد سفارش، مقصد و روش حمل تعیین می‌شود. در صورتی که محصول یا سفارش در شرایط خاص، مانند جشنواره‌ها، مشمول ارسال رایگان یا شرایط ویژه ارسال باشد، این موضوع در صفحه همان محصول یا هنگام ثبت سفارش به مشتری اعلام خواهد شد.
در سفارش‌هایی که مشمول پرداخت درب منزل نیستند، مبلغ سفارش باید پیش از هماهنگی نهایی و ارسال کالا به‌طور کامل تسویه شود. شرایط سفارش‌هایی که امکان پرداخت درب منزل دارند، در صفحه اختصاصی «شرایط پرداخت درب منزل» توضیح داده خواهد شد.
3. بررسی ابعاد و مسیر جابه‌جایی پیش از ثبت سفارش
در مورد محصولاتی مانند مبلمان، سرویس خواب، میز و صندلی غذاخوری و سایر کالاهای بزرگ، مشتری باید پیش از ثبت سفارش ابعاد محصول و امکان انتقال آن از ورودی ساختمان تا فضای موردنظر را بررسی کند. عرض و ارتفاع درها، راهروها، راه‌پله، پاگرد، آسانسور و پیچ‌های مسیر از جمله مواردی هستند که باید پیش از خرید در نظر گرفته شوند. مسئولیت اطمینان از امکان جابه‌جایی محصول از محل تحویل به فضای موردنظر داخل ساختمان بر عهده مشتری است.
4. محل تحویل سفارش
تمام سفارش‌های ویول، صرف‌نظر از نوع یا ابعاد محصول، در نشانی ثبت‌شده توسط مشتری و در ورودی ساختمان محل تحویل تحویل داده می‌شوند. انتقال کالا از محل تحویل به داخل ساختمان، داخل واحد، طبقات، راه‌پله، آسانسور یا سایر بخش‌های ساختمان جزو خدمات استاندارد ارسال ویول نیست و مسئولیت جابه‌جایی کالا پس از تحویل در ورودی ساختمان بر عهده مشتری خواهد بود.
5. بررسی کالا هنگام تحویل
مشتری باید هنگام تحویل و پیش از انتقال کالا از محل تحویل، وضعیت ظاهری محصول و بسته‌بندی و همچنین مدل، رنگ و تعداد اقلام سفارش را بررسی کند. در صورتی که هنگام تحویل، آسیب ظاهری ناشی از حمل، شکستگی، ضربه، آسیب جدی بسته‌بندی یا مغایرت قابل مشاهده با سفارش وجود داشته باشد، مشتری باید از تحویل کالا خودداری کرده و همان زمان موضوع را به پشتیبانی ویول اطلاع دهد تا هماهنگی لازم برای بازگشت کالا انجام شود.
در این شرایط، کالا برای بررسی به ویول بازگردانده می‌شود و پس از بررسی، متناسب با نوع مشکل، اقدامات لازم برای رفع ایراد، اصلاح یا تعویض قطعه، تعویض محصول یا ارسال کالای مطابق سفارش انجام خواهد شد. خودداری از تحویل کالا به دلیل وجود آسیب یا مغایرت، به‌تنهایی به معنی لغو سفارش یا بازگشت وجه نیست. در صورتی که رفع مشکل یا تأمین محصول مطابق سفارش امکان‌پذیر نباشد، ادامه فرایند براساس شرایط مرجوعی و بازگشت وجه انجام خواهد شد.
پس از تحویل کالا در وضعیت ظاهری سالم، مسئولیت آسیب‌هایی که در اثر جابه‌جایی بعد از تحویل، انتقال به داخل ساختمان یا طبقات، استفاده از راه‌پله یا آسانسور، برخورد با در و دیوار یا حمل مجدد کالا ایجاد شوند، بر عهده مشتری خواهد بود. این موضوع شامل ایرادهای ساخت، نقص فنی یا ایرادهایی که هنگام تحویل به‌صورت ظاهری قابل تشخیص نبوده‌اند نمی‌شود. این موارد پس از اعلام مشتری و براساس مستندات و بررسی کارشناسی ویول ارزیابی خواهند شد.
6. شرایط مونتاژ محصولات
برخی از محصولات ویول به‌صورت مونتاژی طراحی شده‌اند و ممکن است برای سهولت حمل، به‌صورت قطعات جدا از یکدیگر تحویل داده شوند. مونتاژ این محصولات جزو خدمات استاندارد ارسال ویول نیست و انجام آن پس از تحویل بر عهده مشتری خواهد بود. مونتاژ محصولات تا حد امکان ساده در نظر گرفته شده و در صورت نیاز و امکان، راهنما یا فیلم آموزشی مونتاژ نیز در اختیار مشتری قرار خواهد گرفت.
در صورتی که مشتری درخواست انجام مونتاژ داشته باشد، در صورت امکان ارائه این خدمت در محل موردنظر، هماهنگی آن به‌صورت جداگانه انجام می‌شود و هزینه خدمات مونتاژ بر عهده مشتری خواهد بود. آسیب‌هایی که در اثر مونتاژ نادرست، استفاده از ابزار نامناسب یا جابه‌جایی نادرست پس از تحویل ایجاد شوند، ایراد ساخت محصول محسوب نمی‌شوند و بر عهده مشتری می باشد .
7. مهلت و شرایط مرجوعی به دلیل ایراد یا مغایرت
در صورتی که هنگام تحویل کالا، آسیب ظاهری ناشی از حمل یا مغایرت قابل مشاهده با سفارش وجود داشته باشد، مشتری باید مطابق بخش «بررسی کالا هنگام تحویل»، از تحویل کالا خودداری کرده و همان زمان موضوع را به پشتیبانی ویول اطلاع دهد تا هماهنگی لازم برای بازگشت کالا انجام شود.
اگر پس از تحویل، ایراد ساخت، نقص فنی یا مشکلی در محصول مشاهده شود که هنگام تحویل به‌صورت ظاهری قابل تشخیص نبوده است، مشتری باید حداکثر تا ۴۸ ساعت پس از تحویل کالا درخواست بررسی خود را ثبت کند. بررسی درخواست ممکن است به ارائه تصاویر، ویدئو یا سایر مستندات مربوط به کالا نیاز داشته باشد.
در صورتی که پس از بررسی کارشناسی مشخص شود ایراد یا نقص مربوط به فرایند تولید، ساخت، ارسال کالا یا سایر موارد تحت مسئولیت ویول بوده است، هزینه‌های لازم برای بازگرداندن کالا بر عهده ویول خواهد بود.
اگر کالا با سفارش ثبت‌شده مغایرت داشته باشد اما مشتری هنگام تحویل، مغایرت قابل مشاهده را بررسی نکرده و کالا را به داخل ساختمان منتقل کرده باشد، درخواست همچنان قابل بررسی است. در صورت تأیید مغایرت از سوی ویول، هزینه حمل کالا از محل تحویل سفارش برای بازگرداندن آن بر عهده ویول خواهد بود؛ اما هزینه و مسئولیت انتقال کالا از داخل ساختمان، واحد یا طبقات تا محل تحویل بر عهده مشتری است.
موارد زیر به‌عنوان ایراد ساخت، نقص کالا یا دلیل مرجوعی ناشی از ایراد محصول محسوب نمی‌شوند:
- آسیب ناشی از جابه‌جایی کالا پس از تحویل
- آسیب ناشی از استفاده یا نگهداری نادرست
- آسیب ناشی از مونتاژ نادرست یا استفاده از ابزار نامناسب
- ضربه، شکستگی، خط‌وخش، لکه یا سایر آسیب‌هایی که پس از تحویل ایجاد شده باشند
- تفاوت‌های طبیعی در رگه، بافت و تونالیته چوب و روکش طبیعی و تفاوت‌های طبیعی متریال
- اختلاف جزئی رنگ محصول با تصویر نمایش‌داده‌شده در سایت که ناشی از شرایط نورپردازی، عکاسی یا تفاوت نمایش رنگ در نمایشگرهای مختلف باشد
ایرادها یا مشکلاتی که پس از مهلت فوق و در طول دوره گارانتی محصول مشاهده یا ایجاد شوند، مطابق شرایط گارانتی و خدمات پس از فروش ویول بررسی خواهند شد و لزوماً به معنی امکان مرجوعی کالا نیستند.
8. مهلت و شرایط مرجوعی سلیقه‌ای
برای سفارش‌هایی که مستقیماً از طریق سایت ویول ثبت شده‌اند، در صورتی که مشتری بدون وجود ایراد یا مغایرت صرفاً از خرید خود منصرف شود، امکان ثبت درخواست مرجوعی سلیقه‌ای تا ۷ روز کاری پس از تحویل کالا وجود دارد.
در مرجوعی سلیقه‌ای، محصول باید در شرایط سالم و قابل فروش مجدد قرار داشته باشد و تمامی متعلقات و اقلام همراه آن نیز بازگردانده شوند. محصول نباید در اثر استفاده، جابه‌جایی، نگهداری یا مونتاژ دچار خط‌وخش، شکستگی، لکه، تغییر شکل یا سایر آسیب‌ها شده باشد. مونتاژ محصول به‌تنهایی لزوماً مانع بررسی درخواست مرجوعی نیست؛ اما در صورتی که مونتاژ باعث ایجاد آسیب، تغییر در محصول یا کاهش قابلیت فروش مجدد آن شده باشد، شرایط کالا توسط کارشناسان ویول بررسی خواهد شد.
محصولاتی که براساس درخواست مشتری با مشخصات اختصاصی تولید شده‌اند، از جمله تغییر ابعاد، طراحی اختصاصی یا انتخاب رنگ خارج از رنگ‌بندی روتین ویول، مشمول مرجوعی سلیقه‌ای نخواهند بود. در حال حاضر رنگ‌بندی روتین ویول شامل پارچه ملما با کدهای ۲، ۱۹، ۲۲، ۲۴ و ۳۳ و رنگ چوب خودرنگ و گردویی است؛ در صورت تغییر رنگ‌بندی روتین، اطلاعات اعلام‌شده هنگام ثبت سفارش ملاک خواهد بود
تمام هزینه‌های مربوط به بازگرداندن کالا در مرجوعی سلیقه‌ای، از جمله جابه‌جایی و هزینه حمل، بر عهده مشتری است. در صورتی که هنگام بررسی کالای مرجوعی مشخص شود محصول پس از تحویل دچار آسیب یا کاهش ارزش شده است، ویول می‌تواند براساس نظر کارشناسی، درخواست مرجوعی را رد کند یا در صورت امکان پذیرش کالا، هزینه مربوط به آسیب، ترمیم یا کاهش ارزش محصول را از مبلغ قابل استرداد کسر کند.
9. نحوه ثبت درخواست مرجوعی
برای ثبت درخواست مرجوعی، مشتری باید با واحد پشتیبانی ویول از طریق راه‌های ارتباطی اعلام‌شده در سایت تماس بگیرد. برای بررسی درخواست، ممکن است ارائه اطلاعاتی مانند شماره سفارش، مشخصات محصول، دلیل درخواست و در صورت وجود ایراد یا آسیب، تصاویر یا ویدئوی واضح از محصول و بسته‌بندی ضروری باشد. پس از دریافت اطلاعات و بررسی اولیه، کارشناسان ویول نتیجه بررسی و مراحل بعدی مربوط به بازگرداندن کالا را به مشتری اعلام خواهند کرد.
10. فرآیند بازگشت وجه
پس از بازگرداندن کالا و انجام بررسی نهایی، در صورت تأیید مرجوعی، مبلغ قابل استرداد حداکثر ظرف ۳ تا ۷ روز کاری به مشتری بازگردانده خواهد شد. در مرجوعی سلیقه‌ای، در صورتی که براساس بررسی کارشناسی هزینه‌ای بابت آسیب، کاهش ارزش یا سایر موارد قابل کسر باشد، مبلغ نهایی قابل استرداد پس از انجام بررسی مشخص خواهد شد.
بازگشت وجه پس از تأیید نهایی و براساس اطلاعات پرداخت مشتری انجام می‌شود. مدت زمان نهایی واریز یا نمایش مبلغ در حساب بانکی ممکن است علاوه بر زمان پردازش ویول، به فرایندهای شبکه بانکی نیز وابسته باشد.
نکته پایانی
با توجه به ماهیت مبلمان و محصولات چوبی و همچنین ابعاد و ویژگی‌های متفاوت محصولات، پیشنهاد می‌کنیم پیش از ثبت سفارش، مشخصات، ابعاد، متریال، رنگ، زمان آماده‌سازی، شرایط ارسال و امکان جابه‌جایی محصول تا محل موردنظر را با دقت بررسی کنید. کارشناسان ویول نیز پیش از خرید برای پاسخ‌گویی به سؤالات و راهنمایی درباره محصولات در دسترس هستند.