گارانتی و خدمات پس از فروش
ویول با هدف اطمینان بیشتر مشتریان از کیفیت محصولات و پشتیبانی پس از خرید، برای محصولات مشمول ۲۴ ماه گارانتی و پس از آن ۳۶ ماه خدمات پس از فروش در نظر گرفته است.
گارانتی ویول شامل ایرادهایی است که منشأ آن‌ها فرایند تولید، متریال، قطعات یا مونتاژ کارخانه‌ای محصول باشد و در شرایط استفاده صحیح و معمول بروز کند. آسیب‌ها یا تغییراتی که در اثر استفاده، جابه‌جایی، مونتاژ، نگهداری نادرست، شرایط محیطی یا سایر عوامل خارج از فرایند تولید ایجاد شوند، مشمول گارانتی نخواهند بود.
1- محصولات مشمول و غیرمشمول گارانتی
محصولات مشمول گارانتی
گارانتی ۲۴ماهه ویول شامل محصولاتی مانند مبلمان، میز و صندلی غذاخوری، سرویس خواب، میز جلو مبلی و عسلی، میز تلویزیون، کنسول و سایر محصولات مشابه در گروه مبلمان و مصنوعات چوبی است. در صورتی که برای محصولی شرایط متفاوتی در صفحه همان محصول، فاکتور یا اسناد مربوط به آن اعلام شده باشد، شرایط همان محصول ملاک خواهد بود.
محصولات غیرمشمول گارانتی
محصولات دسته اکسسوری و دکور، مانند دکوری‌های چوبی، گلدان‌های دکوراتیو، رانر رومیزی، کوسن‌های دکوراتیو و سایر محصولات مشابه این گروه‌ها، به‌صورت عمومی مشمول گارانتی ۲۴ماهه ویول نیستند؛ مگر اینکه برای محصولی به‌طور مشخص در صفحه همان محصول شرایط گارانتی اعلام شده باشد. محصولاتی که مشمول گارانتی ۲۴ماهه نیستند، در صورت وجود آسیب، مغایرت یا ایراد در زمان تحویل، همچنان مطابق ضوابط مندرج در صفحه «شرایط ارسال و مرجوعی» قابل بررسی خواهند بود.
2- مدت گارانتی و خدمات پس از فروش
محصولات مشمول دارای ۲۴ ماه گارانتی هستند. پس از پایان دوره گارانتی، ویول به مدت ۳۶ ماه خدمات پس از فروش برای محصولات مشمول ارائه می‌کند.
در دوره گارانتی، در صورتی که پس از بررسی کارشناسی مشخص شود ایراد ناشی از ساخت، متریال، قطعه یا فرایند تولید بوده است، خدمات لازم مطابق شرایط این صفحه انجام خواهد شد.
پس از پایان دوره گارانتی نیز امکان بررسی، تعمیر یا تأمین قطعات موردنیاز در قالب خدمات پس از فروش وجود دارد. خدمات این دوره رایگان نیست و هزینه قطعات، تعمیر و سایر خدمات موردنیاز پس از بررسی به مشتری اعلام خواهد شد. امکان ارائه خدمات نیز به شرایط فنی محصول، موجودبودن قطعات یا متریال موردنیاز و امکان انجام تعمیر بستگی دارد.
3- موارد تحت پوشش گارانتی
وجود ایراد در یک بخش از محصول به‌تنهایی به معنی تأیید گارانتی نیست. ابتدا علت ایجاد مشکل بررسی می‌شود و در صورتی که مشخص شود ایراد ناشی از فرایند تولید، متریال، قطعه معیوب یا مونتاژ کارخانه‌ای بوده است، مشمول گارانتی خواهد بود.
کلاف و ساختار اصلی محصول
ایرادهای مربوط به کلاف، بدنه، اتصالات سازه‌ای و ساختار اصلی محصول، در صورتی که ناشی از نقص ساخت یا مونتاژ کارخانه‌ای باشند، تحت گارانتی قابل بررسی هستند.
قطعات چوبی، MDF و روکش‌ها
ایرادهای تولیدی مربوط به قطعات چوبی، MDF، اتصالات، روکش‌ها یا اجرای سطح محصول، در صورت تأیید نقص ساخت، تحت گارانتی قابل بررسی خواهند بود. در قطعات ساخته‌شده از چوب طبیعی، ترک، شکستگی، بازشدگی اتصال یا تغییر شکل غیرمتعارف، در صورتی که پس از بررسی کارشناسی مشخص شود منشأ آن نقص متریال، ساخت، اتصال یا مونتاژ کارخانه‌ای بوده است، تحت گارانتی قابل بررسی خواهد بود.
یراق‌آلات، ریل‌ها، لولاها و مکانیزم‌ها
در محصولاتی که دارای ریل کشو، لولا، اتصالات، مکانیزم‌های بازشو یا سایر یراق‌آلات هستند، نقص عملکرد ناشی از ایراد قطعه یا نصب کارخانه‌ای در دوره گارانتی قابل بررسی است.
پارچه و دوخت مبلمان
ایرادهای تولیدی قابل تأیید در دوخت، اتصال پارچه یا اجرای روکش مبلمان تحت گارانتی قابل بررسی هستند. تغییرات طبیعی ناشی از استفاده معمول، مانند ایجاد چین جزئی یا تغییر تدریجی ظاهر پارچه، به‌تنهایی به معنی وجود نقص تولیدی نیست.
فوم، اسفنج و اجزای نرم مبلمان
فوم، اسفنج و سایر اجزای نرم مبلمان در صورتی که دارای نقص تولیدی قابل تأیید باشند، تحت گارانتی قابل بررسی هستند. میزان نرمی یا سفتی محصول می‌تواند با توجه به طراحی و نوع متریال متفاوت باشد و مقداری تغییر طبیعی در نرمی یا فرم اجزای نرم در اثر استفاده معمول ممکن است ایجاد شود. افت، تغییر شکل یا مشکل غیرمتعارفی که طبق بررسی کارشناسی منشأ آن مواد اولیه یا فرایند تولید باشد، تحت گارانتی قابل بررسی خواهد بود.
4- موارد خارج از پوشش گارانتی
گارانتی ویول برای ایرادهایی در نظر گرفته شده است که منشأ آن‌ها فرایند تولید، متریال، قطعات یا مونتاژ کارخانه‌ای محصول باشد. آسیب‌ها و تغییراتی که در اثر استفاده، جابه‌جایی، مونتاژ، نگهداری، شرایط محیطی یا سایر عوامل خارج از فرایند تولید ایجاد شوند، مشمول گارانتی نخواهند بود.
موارد زیر از جمله شرایط خارج از پوشش گارانتی هستند:
- ضربه، سقوط، شکستگی، خط‌وخش، پارگی، بریدگی، سوختگی، لکه یا سایر آسیب‌هایی که پس از تحویل و در اثر عوامل خارج از فرایند تولید ایجاد شوند.
- آسیب ناشی از جابه‌جایی محصول پس از تحویل، از جمله انتقال به داخل ساختمان، طبقات، راه‌پله یا آسانسور.
- آسیب ناشی از مونتاژ نادرست، نصب اشتباه، استفاده از ابزار نامناسب یا واردکردن فشار غیرمتعارف هنگام مونتاژ.
- استفاده از محصول برخلاف کاربرد اصلی آن.
- واردکردن وزن یا فشار بیش از حد متعارف به محصول.
- نگهداری محصول در محیط بسیار مرطوب یا تماس طولانی‌مدت با آب.
- قرارگرفتن محصول در معرض خشکی یا رطوبت شدید، حرارت مستقیم، منابع گرمایشی یا سرمایشی و سایر شرایط محیطی نامناسب.
- ترک‌های مویی، بازشدگی‌های جزئی یا تغییرات ابعادی چوب که در اثر انبساط و انقباض طبیعی متریال، تغییرات دما و رطوبت محیط یا سایر شرایط طبیعی نگهداری ایجاد شوند، در صورتی که در محدوده رفتار طبیعی چوب باشند.
- استفاده از مواد شوینده یا روش‌های نظافت نامناسب.
- آسیب ناشی از حیوانات خانگی.
- تغییر، دستکاری یا تعمیر غیراصولی محصول توسط افراد غیرمجاز، در صورتی که باعث ایجاد یا تشدید ایراد شده باشد.
- استهلاک طبیعی ناشی از استفاده معمول در طول زمان.
- تفاوت‌های طبیعی در رگه، گره، بافت، تونالیته رنگ و ظاهر چوب، روکش طبیعی، پارچه و سایر متریال‌ها، در صورتی که در محدوده طبیعی همان متریال باشند.
- تغییرات طبیعی و تدریجی رنگ یا ظاهر متریال در اثر گذشت زمان، نور، شرایط محیطی یا استفاده معمول، در صورتی که ناشی از نقص تولید نباشند.
5- نحوه ثبت درخواست گارانتی
در صورت مشاهده ایرادی که احتمال می‌دهید مشمول گارانتی باشد، درخواست خود را از طریق واحد پشتیبانی ویول و راه‌های ارتباطی اعلام‌شده در سایت ثبت کنید. برای بررسی درخواست ممکن است اطلاعاتی مانند موارد زیر از مشتری دریافت شود:
- شماره سفارش یا فاکتور
- مشخصات محصول
- توضیح ایراد مشاهده‌شده
- زمان تقریبی مشاهده مشکل
- تصاویر یا ویدئوی واضح از ایراد و بخش‌های مرتبط محصول
ارائه تصاویر و ویدئو در بسیاری از موارد امکان بررسی اولیه مشکل را بدون نیاز به جابه‌جایی محصول فراهم می‌کند.
6- بررسی کارشناسی درخواست
پس از ثبت درخواست، کارشناسان ویول اطلاعات و مستندات ارائه‌شده را بررسی خواهند کرد. در صورتی که بررسی از طریق تصاویر، ویدئو و توضیحات امکان‌پذیر نباشد، ممکن است بررسی حضوری یا ارزیابی تکمیلی لازم باشد. در فرایند کارشناسی مشخص می‌شود که ایراد ناشی از تولید، متریال، قطعه یا مونتاژ کارخانه‌ای بوده است یا در اثر عواملی مانند استفاده، ضربه، جابه‌جایی، مونتاژ، نگهداری یا شرایط محیطی ایجاد شده است.
در مورد محصولات دارای چوب طبیعی نیز عواملی مانند نوع و محل ترک یا بازشدگی، وضعیت اتصالات، شرایط نگهداری و نشانه‌های تأثیر رطوبت، خشکی، حرارت یا فشار بر محصول در بررسی علت ایراد در نظر گرفته می‌شوند. تأیید یا عدم تأیید درخواست گارانتی براساس نتیجه این بررسی انجام خواهد شد.
7- نحوه ارائه خدمات در دوره گارانتی
پس از تأیید اینکه ایراد محصول مشمول گارانتی است، نوع خدمات با توجه به ماهیت و شدت مشکل تعیین خواهد شد. محصولات ویول تا حد امکان به‌گونه‌ای طراحی و ساخته شده‌اند که بسیاری از ایرادهای قابل تعمیر یا تعویض قطعه، بدون نیاز به انتقال کامل محصول به شرکت برطرف شوند. بنابراین در صورتی که رفع مشکل از نظر فنی در محل مشتری امکان‌پذیر باشد، تعمیر یا تعویض قطعه در همان محل انجام خواهد شد.
در صورتی که رفع ایراد در محل امکان‌پذیر نباشد و برای انجام تعمیر نیاز به انتقال محصول یا بخشی از آن به شرکت باشد، پس از تأیید گارانتی، هماهنگی لازم برای انتقال انجام خواهد شد و هزینه حمل و جابه‌جایی مربوط به ایراد تأییدشده بر عهده ویول خواهد بود. در مرحله اول، در صورت امکان، ایراد محصول تعمیر یا قطعه معیوب تعویض خواهد شد. تعویض کامل محصول لزوماً اولین راهکار گارانتی نیست و تنها در صورتی انجام می‌شود که براساس بررسی کارشناسی، رفع ایراد یا تعمیر محصول به روش مناسب امکان‌پذیر نباشد.
8- قطعات، رنگ و متریال جایگزین
با توجه به تغییر مدل‌ها، متریال‌ها، یراق‌آلات، پارچه‌ها و رنگ‌بندی محصولات در طول زمان، ممکن است در زمان استفاده از گارانتی یا خدمات پس از فروش، امکان تأمین دقیق همان قطعه، رنگ یا متریال اولیه وجود نداشته باشد. در چنین شرایطی، ویول در صورت امکان، گزینه‌ای مناسب و سازگار با محصول را به مشتری پیشنهاد خواهد داد. در صورتی که نمونه اصلی دیگر تولید یا تأمین نشود، ممکن است قطعه، رنگ یا متریال جایگزین از نظر ظاهری تفاوت جزئی با نمونه اولیه داشته باشد.
9- خدمات پس از پایان دوره گارانتی
پس از پایان ۲۴ ماه گارانتی، محصولات مشمول تا ۳۶ ماه دیگر از خدمات پس از فروش ویول برخوردار خواهند بود. در این دوره، مشتری می‌تواند برای بررسی، تعمیر یا تأمین قطعات قابل ارائه با واحد پشتیبانی ویول تماس بگیرد. خدمات پس از فروش خارج از دوره گارانتی رایگان نیست و هزینه قطعات، تعمیر و سایر خدمات موردنیاز پس از بررسی به مشتری اعلام خواهد شد. ارائه خدمات به امکان تعمیر محصول، موجودبودن قطعات یا متریال موردنیاز و شرایط فنی محصول در زمان درخواست بستگی خواهد داشت.
10- توصیه‌های نگهداری از محصول
استفاده و نگهداری صحیح نقش مهمی در حفظ ظاهر و عملکرد محصول دارد. توصیه می‌شود دستورالعمل‌های مربوط به نظافت، جابه‌جایی، مونتاژ و نگهداری هر محصول رعایت شود.
در محصولات دارای چوب طبیعی، تغییرات شدید یا مداوم دما و رطوبت می‌تواند باعث انبساط و انقباض متریال و در نتیجه ایجاد تغییرات جزئی در ابعاد، اتصالات یا سطح چوب شود. توصیه می‌شود این محصولات از رطوبت مداوم، خشکی شدید، تابش مستقیم و طولانی‌مدت نور خورشید و مجاورت مستقیم با منابع گرمایشی یا سرمایشی دور نگه داشته شوند. همچنین از واردکردن ضربه یا فشار بیش از ظرفیت محصول و استفاده از شوینده‌هایی که برای متریال محصول مناسب نیستند خودداری کنید.
رعایت دستورالعمل‌های نگهداری علاوه بر افزایش عمر محصول، از بروز آسیب‌هایی که خارج از پوشش گارانتی هستند جلوگیری می‌کند.
نکته پایانی
هدف گارانتی ویول، پشتیبانی از مشتری در برابر ایرادهای واقعی ناشی از تولید، متریال، قطعات یا مونتاژ کارخانه‌ای محصول است. در مورد متریال طبیعی مانند چوب، برخی تغییرات محدود در ظاهر یا ابعاد می‌تواند در اثر ویژگی طبیعی متریال و شرایط محیطی ایجاد شود و به‌تنهایی نشانه نقص تولیدی نیست. در مقابل، ترک، شکستگی، بازشدگی اتصال یا تغییر شکل غیرمتعارفی که منشأ تولیدی آن پس از بررسی کارشناسی تأیید شود، مطابق شرایط گارانتی بررسی خواهد شد.
هر درخواست براساس نوع محصول، شرایط استفاده و علت ایجاد مشکل بررسی می‌شود تا مناسب‌ترین راهکار برای رفع ایراد مشخص شود. برای ثبت درخواست گارانتی یا دریافت خدمات پس از فروش می‌توانید از طریق راه‌های ارتباطی اعلام‌شده در سایت با واحد پشتیبانی ویول در تماس باشید.